一、推荐理由

南昌铁路物流中心工会聚焦传统人工政策咨询响应慢、口径不一、覆盖不足的痛点，创新推出基于企业微信平台的“智能政策助手机器人”，将职工关心的社保、公积金、帮扶救助等政策与DeepSeek智能问答技术深度融合，打通普惠化服务“最后一公里”，破解职工分散化条件下政策获取难题，实现7×24小时精准响应，技术赋能工会数智化转型，提升了工会服务效率与职工满意度。

二、案例情况

(一)主要内容

搭建智能平台，夯实服务基础。中心工会认真梳理职工最常咨询的社保、公积金、帮扶救助等高频政策问题，整合形成核心知识库。在此基础上，创新性地将智能问答技术与企业微信平台相结合，开发了“工会政策助手机器人”。职工只需输入“怎么提取公积金”“申请大病救助要什么材料”等关键词或具体问题，“机器人”就能快速提供对应的政策解读、清晰的办理流程指引以及所需的表单信息，提供了一站式、智能化的政策查询服务，大大简化了职工获取信息的步骤。

聚焦用户体验，提升服务温度。中心工会始终把职工使用的便捷性和感受放在首位。一方面，充分利用企业微信普及率高、操作简单的优势，职工无需额外安装程序，随时可通过该平台找到并使用“机器人”咨询，使用门槛极低。提供“全天候不打烊”的在线服务，让不同地点、不同班次的职工都能随时随地便捷地获取政策支持。另一方面，机器人依托先进的自然语言处理能力，能精准理解职工口语化、碎片化的提问，快速匹配最相关的政策条款，并给出清晰、准确的解答。这不仅大幅提升了政策解答的效率和精准度，也有效避免了人工咨询中可能出现的误解或遗漏。

建立长效机制，保障服务品质。为确保“机器人”提供的信息始终准确、权威和及时，中心工会建立了规范的动态更新维护机制。指定专人负责，定期收集并严格审核国家、地方及集团公司最新公开发布的社保、公积金、帮扶救助、医疗互助等政策法规，在认真审核并去除敏感信息的基础上，及时更新“机器人”知识库，确保解答与现行政策同步。同时，高度重视职工的使用反馈。工会积极收集职工在使用过程中提出的意见和建议，持续优化机器人的问答逻辑和人机交互体验，形成了“职工使用-反馈收集-服务优化”的良性循环。不断拓展“机器人”的解答范围和准确率，也稳步提升了用户满意度和服务项目的可持续性。

(二)工作成效

一是服务效率显著提升。“机器人”上线后，人工政策咨询量大幅下降，职工咨询需求实现秒级响应，彻底解决了以往咨询响应慢、解答周期长的问题，服务效率得到根本性改善。

二是职工满意度大幅提高。通过专项调研反馈，职工对机器人服务的便捷性、准确性给予高度认可，特别是异地职工和倒班人员，切实感受到“随时问、马上答”的便利，有效解决了长期困扰他们的政策咨询难题，职工与工会联系更加紧密。

三是工会工作质效切实增强。“机器人”将工会干部从大量重复性咨询工作中解放出来，使其能更专注于困难职工走访、权益维护等深度服务工作。后台高频咨询数据分析，为精准定位政策宣传重点、优化服务内容、组织专题讲座提供了有力支撑，推动工会服务更加精准高效。